تحلیل شکاف بانکداری الکترونیک براساس مدل کانو و سروکوآل : مورد مطالعه بانک لقتصاد نوین

چکیده: رشدوگسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها ایجاد کرده است.ظهور پدیده هایی چون کسب و کار الکترونیک ٍٍ،تجارت وبانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعداقتصادی است. باتوجه به گسترش بانکداری الکترونیک ، لزوم بررسی کیفیت خدمات الکترونیک هرروز بیشترو بیشترمی شود.بنابراین در این تحقیق برآنیم تا با بررسی شکاف بین خدمات ادراک شده ومورد انتظار مشتریان به طبقه بندی نیازهای مورد نظر آنها بپردازیم.برای این منظور از پرسشنامه سروکوال ومدل کانو برای طبقه بندی نیازها استفاده نموده ایم.22 شاخص بانکداری الکترونیک دراین پرسشنامه بررسی شد( پرسشنامه شامل4بخش می باشد.). برای جمع آوری اطلاعات از تحقیقات میدانی و کتابخانه ای استفاده نموده ایم . دربین200پرسشنامه توزیع شده دربین مشتریان بانک مورد بررسی 158پرسشنامه جمع آوری گردید.جواب ها از طریق میانگین داده ها و نرم افزارspss مورد آزمون قرار گرفت.در هرمرحله از تجزیه و تحلیل داده ها ، میانگین هر شاخص در نظر گرفته می شد.بنابراین باتوجه به بخش های دوم و سوم پرسشنامه ، میانگین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان برای هر شاخص محاسبه گردید و در مرحله بعد شکاف بین خدمات مورد انتظار و ادراک شده براساس تفاضل ایندو بدست آوردیم . سپس شکاف بدست آمده در میانگین درجه اهمیت هر شاخص ضرب شد. در ادامه نمره رضایت مشتریان را برای هر شاخص محاسبه کردیم و درنهایت با طبقه بندی نیازها براساس مدل کانوٍ، 9شاخص بااهمیت تر درنظر گرفته شد که از نظر مشتریان بانک مورد بررسی ، از اهمیت بیشتری برخوردار بود و باید برای ارتقای بانکداری الکترونیک بیشتر مد نظر قرار گیرند.این شاخص ها براساس میزان اهمیت مشتریان به این گونه خدمات در این بانک انتخاب شدند اما با تعمیم دادن نتایج می توانیم این گونه برداشت کنیم که این 9شاخص از نظر مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده که باید بیشترمورد اهمیت بانکها قرار گیرند. واژگان کلیدی تحقیق: کیفیت ، خدمت،انتظارات،ادراکات،کیفیت خدمات ،مشتری ،مدل سروکوآل ،مدل کانو ،رضایتمندی مشتریان پایان